Você trabalha com uma jornada do cliente eficaz?
Mas, calma. Se você não entende ainda o que é a jornada do cliente e como mapeá-la, nós preparamos este conteúdo para você aprender e colocar em prática ainda hoje!
A jornada do cliente refere-se ao caminho percorrido por um cliente desde o momento em que ele toma conhecimento da sua empresa até a concretização de uma compra e além. Compreender essa jornada é essencial para oferecer uma experiência personalizada e satisfatória, além de identificar oportunidades de melhorias. Neste post, vamos explorar o conceito de jornada do cliente e como mapeá-la de forma eficiente.
Compreender a jornada do cliente é um dos primeiros passos essenciais para traçar estratégias eficazes de marketing e experiência do cliente. Afinal, para atender bem é preciso entender e mapear todo o processo que você tem com o seu cliente.
O que é a jornada do cliente?
A jornada do cliente é o conjunto de etapas que um cliente passa ao interagir com sua empresa, desde a fase de descoberta até a fase de pós-compra.
Essas etapas podem variar de acordo com o setor e o tipo de negócio e servem de guia para direcionar ações que proporcionem a melhor experiência em cada etapa do processo.
Geralmente incluem os seguintes estágios:
- Conscientização: O cliente toma conhecimento da sua empresa, produto ou serviço. Isso pode ocorrer por meio de publicidade, recomendações de amigos, pesquisa online, entre outros.
- Consideração: O cliente começa a considerar sua empresa como uma opção viável. Ele pesquisa mais a fundo, compara diferentes opções e avalia se sua empresa atende às suas necessidades.
- Decisão: O cliente decide realizar a compra e escolhe sua empresa em detrimento dos concorrentes. Nessa fase, ele pode buscar informações adicionais, como avaliações de outros clientes ou suporte de vendas.
- Experiência de compra: O cliente realiza a compra e tem sua primeira interação direta com a sua empresa. Essa experiência inclui desde o processo de pagamento até a entrega do produto ou serviço.
- Pós–compra: Após a compra, o cliente avalia sua experiência, utiliza o produto ou serviço adquirido e interage com a empresa em busca de suporte ou assistência adicional. Essa fase é fundamental para a fidelização do cliente e o estabelecimento de um relacionamento duradouro.
Como mapear a jornada do cliente?
Agora que você já entendeu o que é e como funciona, chegou a hora de mapeá-la e isso envolve entender cada uma das etapas mencionadas acima e identificar os pontos de contato, as necessidades e as emoções do cliente em cada estágio.
Sugerimos algumas etapas para você colocar tudo em prática:
- Pesquisa e coleta de dados: Realize pesquisas, entrevistas e análise de dados para obter informações sobre como os clientes interagem com sua empresa em cada fase. Identifique os canais de comunicação utilizados, as dúvidas comuns, as principais motivações e as possíveis barreiras.
- Criação de personas: Desenvolva personas que representem diferentes perfis de clientes. Isso ajudará a compreender as características, preferências e necessidades de cada grupo de clientes, facilitando a personalização da jornada.
- Mapeamento das etapas e pontos de contato: Visualize a jornada do cliente em um mapa, identificando cada etapa e os pontos de contato em cada uma delas. Isso pode incluir visitas ao site, interações em redes sociais, chamadas telefônicas, e-mails, entre outros.
- Identificação de oportunidades e desafios: Analise o mapa da jornada do cliente e identifique oportunidades de melhoria em cada etapa. Pense em como oferecer uma experiência mais fluida, personal